12 tipos de clientes: como se comportam e como lidar com eles

Guilherme Chemelo

Aqui você vai saber lidar com os principais tipos de clientes que aparecem na na hora de converter a venda. Também vai saber lidar com eles no momento da pós-venda, com aqueles que JÁ compraram seu produto ou serviço.

O resultado que você vai ter depois de conhecer esses tipos de clientes e o que fazer para lidar com eles é uma melhora no seu atendimento e na experiência do seu cliente, é claro!

Umas das regras mais básicas para vender qualquer coisa é: existem tipos de clientes diferentes. Cada um com necessidades diferentes.

Entender isso é fundamental para conseguir atender os clientes como um vendedor profissional. Porque na prática do dia-a-dia em vendas, o atendimento nunca é o mesmo.

Uma pesquisa mostrou que 49% dos clientes se recusam a comprar de uma empresa depois de uma péssima experiência. Então, você precisa entregar a melhor experiência de compra aos seus clientes e torná-los fiéis à sua marca.

Tipo de clientes na hora da venda

Uma das coisas mais importantes em uma empresa é o quanto ela vende (sua taxa de conversão) e o quanto é útil aos seus clientes, não é? Por isso, na hora da venda, da negociação, é importante conhecer os variados tipos de clientes que você pode encontrar.

Ao saber lidar com cada um deles, você consegue fazer com que o cliente interessado tome a decisão de compra e ainda faz um atendimento personalizado, específico para ele.

Por isso, veja aqui os principais tipos de clientes que aparecem na hora da venda.

Tipo de cliente: aquele que só quer desconto

Esse cliente é aquele que até quer comprar, mas não desiste de economizar um pouco de dinheiro.

Quando o cliente pede desconto é porque ele (ainda) não acredita que o valor cobrado vale o produto ou serviço. A questão aqui não é tanto o dinheiro, mas a confiança na marca.

O QUE FAZER?

Se o cliente pedir desconto, deixe claro para ele qual o valor real do seu produto/serviço. Não o valor monetário, mas, sim, o diferencial que ele traz, a experiência;
Faça eles entenderem qual a diferença que o seu produto ou serviço vai fazer na vida e no negócio deles;
Se for possível, use suas provas sociais como prova de autoridade para o preço que está cobrando.

Exemplo:

– “Pedro, na nossa empresa fazemos de tudo para entregar o melhor suporte ao cliente. Você nunca vai estar sozinho, sempre terá auxílio. E isso tem um custo”.

Dessa forma, você não abre mão do preço original e ainda agrega mais autoridade para o produto ou serviço. A maioria dos clientes quer o preço mais barato com a melhor qualidade. Desconto é o último recurso do vendedor!

Tipo de cliente: "especialista"

Também conhecido como “cliente pesquisador”. Esses são os clientes que fizeram o dever de casa: estudaram sobre o nicho antes de escolher uma marca. Por causa disso, são clientes do fundo de funil, eles têm mais consciência de compra.

São compradores que já sabem do que precisam e, por isso, são bem mais exigentes quanto à qualidade do produto ou serviço. Para esse tipo de cliente são os pequenos detalhes que diferenciam seu produto/serviço da concorrência.

O QUE FAZER?

Deixe muito claro qual é o seu diferencial, o que você tem diferente dos seus concorrentes. Faça-os perceber que você está oferecendo algo que ninguém vende;
Adicione comparações no seu site para ajudá-lo a entender melhor seus produtos ou seus serviços e no que você é único;
Mostre para ele as melhores provas sociais e testemunhos que você tiver;
Conheça todas as etapas e detalhes do seu produto/serviço, da criação até a entrega.

Atender um cliente especialista é como vender um relógio para um colecionador de relógios. Então esteja preparado!

Tipo de cliente: impulsivo/ansioso

O cliente impulsivo é o oposto do especialista. Esse cliente é rápido para comprar qualquer coisa, mas nem sempre pensa se o produto ou serviço serve para ele. São aqueles que tomam decisões no calor do momento.

O QUE FAZER?

Ser paciente é a grande chave para atender esse tipo de cliente. Diga quem é você, qual o seu produto ou serviço e para quem ele serve;
Forneça a eles uma experiência perfeita em todo o funil. Remova até mesmo os menores obstáculos e torne mais fluida toda a jornada de compra;
Descubra se o cliente é qualificado para comprar de você! Se ele faz parte do seu público-alvo.

Lembre-se: Você precisa vender o produto certo para a pessoa certa!

Tipo de cliente: desconfiado

O cliente desconfiado é aquele que não acredita que você é capaz de resolver o problema ou o desejo dele. Ele pode duvidar do vendedor, do produto e até da marca. Ele está “pensando a respeito”.

Com ele, você deve fazer perguntas abertas justamente para deixar o cliente falar. Seu trabalho aqui vai ser parecido com o de um cliente especialista, porque, no final das contas, o problema é o mesmo: a desconfiança do cliente.

O QUE FAZER?

Mostrando provas. É isso que ele quer. Falar da empresa e do produto ou serviço para esse cliente não vai adiantar de nada. Afinal, ele não confia em você. Ele não quer saber sobre o que é o produto ou para o que ele serve;
Não diga, mostre para ele como você conseguiu transformar a vida e o negócio dos seus clientes. Mostre os resultados que você conseguiu em comparação com a concorrência.

Isso deixa o cliente mais consciente e mais confiante de que ele precisa do que você está oferecendo. Porque ele mesmo chegou à conclusão que o seu produto/serviço é para ele.

Tipo de cliente: aquele que está “querendo mudar”

Esses são clientes que estão usando o produto ou serviço da concorrência, mas estão insatisfeitos com ele por algum motivo. Por isso, eles estão de olho na sua marca.

A boa notícia é que esses clientes estão a um passo de comprar de você. Só é preciso dizer as palavras certas.

O QUE FAZER?

Nunca fale mal da concorrência! Ninguém gosta de pessoas que falam mal das outras;
Não empurre o seu produto! Não se anime já querendo dar a oferta para esse cliente, vá com calma;
Ele está em um processo de mudanças, então a melhor estratégia consiste em dois passos:
- 1: Comece uma conversa com o cliente. Pergunte o que ele precisa que a outra marca não entrega. Qual a necessidade dele no momento? Quais são suas dores não atendidas?
- 2: mostre como o seu produto/serviço é capaz de resolver esse problema.

Ouça o cliente primeiro, entenda o problema dele. Depois mostre como seus problemas e dores serão resolvidos com o seu produto ou serviço.

Tipos de clientes no pós-venda

A parte do pós-venda é quando o cliente já comprou de você, mas você quer mantê-lo fiel à sua marca, é claro!

Uma das métricas que mais indicam o aumento do faturamento de uma empresa é quando os clientes que já existem voltam e compram DE NOVO da marca.

Então, aprenda aqui como lidar com os clientes do pós-venda.

Você também pode se interessar por: “O que é pós-venda? Como fazer, vantagens e como isso pode mudar o jogo da sua empresa“.

Tipo de cliente: "iniciante"

Clientes iniciantes são aqueles que acabaram de fazer a primeira compra. Eles ainda estão tentando entender seu produto/serviço e precisam de suporte.

A primeira impressão é a que fica. É aqui que você vai transformar um cliente qualquer em um cliente leal. Isso é uma vantagem competitiva enorme. A maior parte das empresas só estão preocupadas em fazer a primeira venda e tchau!

O QUE FAZER?

Para os que compram um serviço, tenha um processo de integração tranquilo. Guie os clientes em cada etapa e forneça uma orientação;
Forneça opções de comunicação nos canais preferidos dos clientes: Whatsapp, Chat, Instagram, etc.

É importante que você faça isso. Sabe por quê? A maior razão pela qual os clientes mudam para a concorrência é porque eles se sentem desvalorizados!

Essa é uma clássica objeção de vendas. As pessoas gostam de ser escutadas e valorizadas. E poucas empresas fazem isso. Na maior parte das empresas, o cliente fica no vácuo.

Tipo de cliente: insatisfeito/aborrecido

Clientes insatisfeitos são os mais delicados de se lidar. Aqui todo cuidado é pouco!

Esses são os clientes que compraram de você e usam o seu produto ou serviço, mas por algum motivo não estão contentes com a entrega. O primeiro passo é descobrir quem são esses clientes (não se iluda, eles sempre existem).

Você pode encontrá-los por meio de:

– Reclamações de atendimento ao cliente;

– Interrupção de renovações automáticas de assinaturas;

– Comentários negativos nas mídias sociais;

– Reclame aqui.

Nunca deixe as reclamações para trás!

O QUE FAZER?

Busque e responda em seus canais de atendimento ao cliente e mídias sociais reclamações e/ou comentários negativos. Tente solucionar o problema do seu cliente;

Faça follow-up com seus clientes. Você pode acompanhá-los até a resolução dos problemas.

Cuidar de clientes insatisfeitos é um investimento para se tornarem fiéis no futuro. Para cada cliente que faz uma reclamação, tem vários que só abandonam a empresa sem falar nada.

Tipo de cliente: aquele que está com o pé na concorrência (At-Risk Customers)

Esse tipo de cliente não só está insatisfeito com o seu produto/serviço. Ele perdeu o interesse e já está planejando contratar a concorrência.

Descubra quem são esses clientes o mais rápido possível. Para isso, você pode identificar se já faz muito tempo desde que eles fizeram login ou usaram seus serviços. Isso pode prever a saída de clientes (churn).

O QUE FAZER?

Entre em contato com eles e descubra o porquê pararam de usar o seu produto ou seu serviço;
Foque em descobrir o que está faltando para ele.
- O que a concorrência tem que falta na sua marca?
- O que você pode fazer quanto a isso?

Entenda seus pontos problemáticos e faça o possível para corrigi-los.

Alguns clientes podem já ter se decidido sair, mas alguns podem mudar sua decisão com base em sua interação com eles. Não deixe que alguns erros façam os seus clientes irem para a concorrência. Esteja sempre mudando para melhorar a experiência do cliente.

Potencialize seus resultados nas vendas!
Receba insights valiosos diretamente na sua caixa de entrada. Inscreva-se já!

Tipo de cliente: satisfeito/ativo

Clientes ativos são aqueles que estão usando o seu produto/serviço naturalmente. Mas, ainda não são clientes fiéis, não são amantes da marca.

Eles estão em uma posição em que se o mercado oferecer uma opção que parece melhor, eles vão trocar de marca. Para fidelizá-los, é importante atender esses clientes da melhor maneira possível.

O QUE FAZER?

A chave é oferecer o melhor atendimento ao cliente, a melhor experiência;
- O engajamento e as interações frequentes vão permitir que seus novos clientes se apeguem mais à sua marca.

Se você ajudá-los durante toda a jornada do cliente, eles vão pensar duas vezes antes de mudar para a concorrência;
Mantenha o foco no sucesso do cliente.

- Não é à toa que você tem clientes. Não pense que é porque você é o melhor. As pessoas são seus clientes porque elas querem atingir os próprios objetivos.
- Então, se você for uma ponte entre seus clientes e o sucesso, isso fará com que eles permaneçam com você por muito tempo.

Seu objetivo é transformar todos os clientes satisfeitos em amantes da marca.

Tipo de cliente: amante da marca

Esses são os verdadeiros clientes leais, os fiéis à marca. Existe uma chave para entender como e porque eles se tornam leais. A partir dela, você consegue melhorar ainda mais os seus pontos fortes.

O QUE FAZER?

Peça os depoimentos dos seus clientes fiéis;
- Isso fará com que eles se sintam mais queridos e você terá mais provas sociais para adicionar ao seu site.

Conecte-se com eles e entenda sua história de sucesso.
- Entenda o que eles gostam na sua marca. Use suas experiências para tentar replicar o mesmo para todos os seus outros clientes.

A chave que você deve virar é conversar com o cliente. O que fez ele gostar de sempre comprar de você? Faça uma pesquisa de satisfação.

Tipo de cliente: "lifetime"

Clientes lifetime são como clientes leais só que melhor. São clientes que vão comprar de você durante muito tempo. Uma boa forma de identificar quem são esses clientes é analisar se eles compraram vários produtos ao longo da jornada.

Não se esqueça deles;

Como eles já são seus clientes lifetime, é fácil esquecê-los e se concentrar em outros clientes. Mas lembre que esse tipo de cliente vai trazer toneladas de novos clientes e muitas indicações no boca a boca.

Torne-os parte da sua comunidade exclusiva. Dê algum acesso, status ou bônus diferente para esse tipo de cliente. Isso fará com que eles se sintam mais especiais.

Tipo de cliente: "advogado/defensor"

Clientes defensores são os tipos de clientes que são, de longe, os mais lucrativos. Esse aqui é o cliente Lifetime 2.0.

Além de serem clientes leais ou vitalícios, eles também são os defensores leais da sua marca. Eles falam sobre sua empresa sempre que podem. E eles já indicaram um monte de clientes para você. Quando falam mal da sua empresa, eles estão lá para te defender!

O QUE FAZER?

Coloque seus clientes defensores no centro das atenções sempre que possível;
- Use-os para seus estudos de caso, coloque seus depoimentos em sua página inicial. Isso os incentivará a defender ainda mais sua marca.

Nunca decepcione seus clientes defensores com bugs ou problemas de atendimento ao cliente.
- Esteja sempre lá para eles durante toda a jornada. E se esforce para levá-los ao sucesso do cliente.

Conclusão

Entender os tipos de cliente é otimizar o seu negócio. Quanto mais você entende quem eles são, mais o seu atendimento vai melhorar.

Cada cliente precisa ser atendido de uma forma única, porque cada cliente é diferente e tem seus desejos e problemas específicos. Aqui você descobriu 12 tipos de clientes e a maneira de lidar com cada um.

Entender isso é ter mais clientes. Entender isso é dar uma experiência para o cliente que nenhuma outra empresa consegue dar! Tenho certeza de que as dicas acima sobre diferentes tipos de clientes foram úteis para você.

Comece hoje e crie um plano sobre como você pode segmentar os tipos de clientes e como planeja lidar com eles. Lembre-se: personalização, o melhor atendimento, agregar o máximo valor ao que você vende e o foco no sucesso do cliente são os principais fatores para satisfazê-los.

12 tipos de clientes: como se comportam e como lidar com eles

Sumário

Tipo de clientes na hora da venda