O que é Customer Experience: guia completo da experiência do cliente

Você já ouviu sobre “customer experience”, não é? Se está aqui é porque quer saber mais sobre o assunto, quer melhorar essa área na sua empresa ou quer sugestões de como trabalhar com isso.

A tradução de “customer experience” é “experiência do cliente”. Ou seja, a experiência do consumidor ao comprar ou se relacionar com alguma empresa/marca. Também pode ser conhecido como experiência do usuário ou pelas siglas CX ou UX.

Como você pode imaginar, o customer experience é uma das áreas mais importantes de um negócio bem sucedido. Por isso, também, profissionais capacitados para trabalhar nessa área são bem valorizados.

Então, todos ganham: o empresário, o profissional e o cliente.

Ao longo do artigo, você vai ficar por dentro desse assunto e vai conseguir criar estratégias para impulsionar seus resultados com essa área.

Sumário

O que é customer experience?

Customer experience significa “experiência do cliente” e tem tudo a ver com o relacionamento do consumidor com uma determinada empresa; a jornada do cliente, a interação que ele tem com a marca.

Isso engloba seus sentimentos, sua satisfação, sua opinião, a quantidade de vezes que comprou e por aí vai… ou seja, aspectos emocionais e racionais.

Você já percebeu que agora os clientes avaliam mais do que só o produto de uma empresa?

O atendimento importa, o posicionamento da marca, a presença nas redes sociais, a facilidade para a compra… tudo isso agora passa a contar muito.

Ou seja, toda a experiência do usuário pode se converter em compra.

Qual a importância do customer experience?

Agora que você já sabe o que é customer experience deve estar se perguntando: “por que isso é tão importante assim?”.

Como já explicamos, essa área se baseia na experiência do cliente com sua marca. E se essa experiência for  agradável e boa, o cliente passa a ser fiel à sua empresa e começa a indicar seus produtos para outras pessoas. 

A principal importância da ótima experiência do cliente é que ele começa a ser um defensor da sua marca e continua comprando de você sempre. Quanto mais clientes satisfeitos, mais apoiadores da sua empresa e mais lucratividade para você. 

Quais são os 3 pilares do customer experience?

 

  • Esforço (effort): significa que o cliente deve fazer o mínimo de esforço durante o relacionamento com sua marca. Então, durante toda a interação dele com sua empresa, promova um atendimento rápido e eficiente.

 

  • Emocional (emotion): tente criar um vínculo emocional com o cliente. Os consumidores compram mais pela emoção do que pela razão. Ouça o cliente, mostre que se importa, converse com ele e use gatilhos, também, para gerar conexão com o cliente.

 

  • Sucesso (success): como o nome já diz, esse pilar significa fazer de tudo para que o cliente tenha sucesso! Isso quer dizer que a empresa deve fazer de tudo para o cliente atingir seus objetivos e também ter suas expectativas satisfeitas.

Vantagens do customer experience

São muitas as vantagens de focar nessa área dentro da sua empresa.

Você deve imaginar que é uma coisa boa quando clientes falam bem dos seus produtos ou serviços, não é?

Os principais benefícios do customer experience são:

  • Fidelização dos clientes;
  • Vantagem competitiva no mercado;
  • Credibilidade da sua marca;
  • Retenção de clientes;
  • Aumento da métrica LTV.

Dicas de como melhorar o customer experience

É importante que toda sua equipe esteja empenhada em executar essas dicas especiais para que a experiência do cliente seja constantemente melhorada.

Aqui vão algumas coisas para você prestar atenção e aplicar no customer experience:

1. Crie uma cultura da marca

A maneira como o time todo da empresa se organiza vai refletir na cultura da marca, da empresa e o cliente percebe isso. 

Por exemplo, o Nubank é um banco que se promove como estando “do lado” dos clientes contra a burocracia bancária.

Toda a equipe de colaboradores da Nubank precisa compartilhar dessa visão e demonstrar isso à clientela.

Faça a mesma coisa na sua empresa: que todo o time vista a camisa da cultura da marca e “convide” o consumidor a participar também!

2. Faça onboarding interno e externo

Fazer onboarding significa alinhar as expectativas entre as partes, focando na resolução de problemas, dúvidas ou dificuldades. 

É importante que o time, entre si, faça onboarding para resultar em um ambiente colaborativo. Isso pode acontecer por meio de reuniões de alinhamento e treinamentos, para que todos estejam no mesmo barco sobre a experiência do cliente.

Além disso, também faça onboarding externo: caso você venda um serviço, por exemplo, tenha uma reunião de alinhamento com o seu novo cliente para que a experiência dele seja valorizada e as expectativas organizadas.

3. Seja uma empresa criativa

Para conseguir isso, você precisa analisar o que a sua concorrência está fazendo e inovar suas interações com o cliente para se destacar, entende?

Você pode oferecer novidades e benefícios diferenciados e, assim, sempre facilitar a jornada do cliente.

4. Estude o cliente = personalização

Esse talvez seja o primeiro passo a ser dado. Pensa só: como você vai melhorar a experiência do cliente se você não conhece o cliente?

Isso significa o seguinte: mapeie as dores e os desejos mais presentes no seu cliente. Assim, você vai conhecer melhor suas necessidades e o que o seu cliente realmente quer.

Entendendo melhor seu cliente, você vai usar as palavras certas no momento da venda e vai chamar mais a atenção dele, oferecendo exatamente o que ele precisa. 

Isso estimula o gatilho da personalização e exclusividade no cliente. Ou seja: ele se sente parte de uma empresa que se importa com ele e também sente que o atendimento que recebe e o produto ou serviço que compra são personalizados.

5. Tenha uma boa comunicação com o cliente

Imagine um cliente que quer informações sobre seu produto ou serviço e não consegue se comunicar com sua empresa…

Você acha que ele vai insistir na comunicação ou vai procurar o seu concorrente para comprar?

A resposta é óbvia, não é? Por isso, mantenha canais de comunicação eficientes com sua clientela. Facilite o acesso ao atendimento e às informações, isso é algo super importante para a CX. 

Tenha um WhatsApp com um atendente sempre disponível. Crie um link de WhatsApp que leva o consumidor direto para uma conversa com você. 

Mas você também pode usar e abusar do direct do Instagram, de SMS ou até de e-mails.

Lembre-se: fale com o seu cliente na linguagem dele e pelo canal que ele mais procura você. Por exemplo: se você vende pelo Instagram e seus clientes procuram comprar seus produtos pelo Instagram, não faz sentido mandar e-mail para ele, não é?

Métricas importantes do customer experience

Para saber se essa área na sua empresa está dando certo, é claro que você precisa avaliar as métricas, os resultados.

Existem alguns parâmetros estabelecidos que podem ajudar você a alavancar a customer experience na sua empresa. Fique atento a esses aqui:

Key Performance Indicator - KPI

Significa “indicador chave de desempenho” e serve para medir o resultado de esforços individuais ou coletivos de alguma área da empresa. O resultado é o desempenho da área. 

Avaliar os dados do KPI te faz saber se as suas estratégias estão dando resultados.

Customer Effort Score - CES

Significa “pontuação de esforço do cliente” e mede a experiência do cliente com um determinado produto ou serviço em relação à dificuldade ou facilidade de concluir a compra. 

Você pode enviar pesquisas de CES após o cliente realizar a compra, como: “De 1 a 10, sendo 1 muito difícil e 10 muito fácil, qual foi a sua percepção de complexidade durante o processo de compra?”.

Customer Satisfaction Score - CSAT

Significa em português “escala de satisfação do cliente” e é uma métrica super importante para a experiência do cliente. Ela mede justamente o que o nome diz: a satisfação do cliente na compra realizada.

A resposta pode ser dada por numeração de 1 a 10 ou por resposta “sim/não” em relação à satisfação que o cliente sentiu com a compra.

Como criar um time de customer experience?

Agora que você já sabe o que é customer experience, fica fácil entender qual o principal objetivo de um time de CX. 

Aqui vamos falar sobre como criar e treinar uma equipe para cuidar dessa área da empresa. Olha só:

O principal propósito de um time de CX é acompanhar o cliente durante sua jornada de compra, identificando suas dificuldades, eventuais problemas, tirando dúvidas e acompanhando a pós-venda

Então, a sua empresa deve ter uma cultura de engajamento dos funcionários. Para ter uma cultura centrada no cliente, é super importante envolver o time todo. 

Profissionais que vestem a camisa da empresa se tornam mais engajados em atingir as metas da marca e fidelizar o maior número de clientes possível. 

Além disso, o time se torna mais produtivo e hábil. Com treinamento e calibração da equipe, o time de CX desenvolve habilidades para manter o cliente satisfeito.

O que precisa para ser analista de customer experience?

O profissional de CX precisa ter certas habilidades dentro da empresa. Com empenho e dedicação, o funcionário consegue se destacar e ser parte importante do time da marca.

  • Perceber as interações do cliente com a empresa durante sua jornada de compra;

 

  • Avaliar as métricas importantes sobre a CX de determinado cliente;

 

  • Perceber falhas, dificuldades e oportunidades perdidas na área de customer experience;

 

  • Definir metas para a equipe para a criação de uma cultura centrada no cliente;

 

  • Fazer a melhor oferta para o cliente de acordo com seu perfil;

 

  • Ajudar na experiência de compra – trazendo rapidez, eficiência e usabilidade;

 

  • Usar tecnologias que otimizem o relacionamento com o cliente.

Conclusão

Agora é com você! Tenho certeza que com esse artigo suas dúvidas foram sanadas, não é?

Aqui você aprendeu o que é CX, como melhorar essa área na sua empresa e quais métricas usar para avaliar se suas estratégias estão dando certo.

Também falamos sobre como montar um time de customer experience e quais habilidades o profissional dessa área deve ter. 

Quer perguntar alguma coisa sobre o assunto? É só colocar nos comentários que vamos te ajudar! 😉

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