O que é Customer Experience: guia completo da experiência do cliente
Você já ouviu sobre “customer experience”? Se está aqui é porque quer saber mais sobre o assunto, quer melhorar essa área na sua empresa ou quer sugestões de como trabalhar com isso.
A tradução de “customer experience” é “experiência do cliente”. Ou seja, a experiência do consumidor ao comprar ou se relacionar com alguma empresa/marca. Também pode ser conhecido como experiência do usuário ou pelas siglas CX ou UX.
Como você pode imaginar, o customer experience é uma das áreas mais importantes de um negócio bem sucedido. Por isso, também, profissionais capacitados para trabalhar nessa área são bem valorizados. Então, todos ganham: o empresário, o profissional e o cliente.
Ao longo do artigo, você vai ficar por dentro desse assunto e vai conseguir criar estratégias para impulsionar seus resultados com essa área.
Sumário
O que é customer experience?
Customer experience significa “experiência do cliente” e tem tudo a ver com o relacionamento do consumidor com uma determinada empresa; a jornada do cliente, a interação que ele tem com a marca.
Isso engloba seus sentimentos, sua satisfação, sua opinião, a quantidade de vezes que comprou e por aí vai… ou seja, aspectos emocionais e racionais. Você já percebeu que agora os clientes avaliam mais do que só o produto de uma empresa?
O atendimento importa, o posicionamento da marca, a presença nas redes sociais, a facilidade para a compra… tudo isso agora passa a contar muito. Ou seja, toda a experiência do usuário pode se converter em compra.
Qual a importância do customer experience?
Agora que você já sabe o que é customer experience deve estar se perguntando: “por que isso é tão importante assim?”.
Como já explicamos, essa área se baseia na experiência do cliente com sua marca. E se essa experiência for agradável e boa, o cliente passa a ser fiel à sua empresa e começa a indicar seus produtos para outras pessoas.
A principal importância da ótima experiência do cliente é que ele começa a ser um defensor da sua marca e continua comprando de você sempre. Quanto mais clientes satisfeitos, mais apoiadores da sua empresa e mais lucratividade para você.
Quais são os 3 pilares do customer experience?
- Esforço (effort): significa que o cliente deve fazer o mínimo de esforço durante o relacionamento com sua marca. Então, durante toda a interação dele com sua empresa, promova um atendimento rápido e eficiente.
- Emocional (emotion): tente criar um vínculo emocional com o cliente. Os consumidores compram mais pela emoção do que pela razão. Ouça o cliente, mostre que se importa, converse com ele e use gatilhos, também, para gerar conexão com o cliente.
- Sucesso (success): como o nome já diz, esse pilar significa fazer de tudo para que o cliente tenha sucesso! Isso quer dizer que a empresa deve fazer de tudo para o cliente atingir seus objetivos e também ter suas expectativas satisfeitas.
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Vantagens do customer experience
São muitas as vantagens de focar nessa área dentro da sua empresa. Você deve imaginar que é uma coisa boa quando clientes falam bem dos seus produtos ou serviços, não é?
Os principais benefícios do customer experience são:
- Fidelização dos clientes;
- Vantagem competitiva no mercado;
- Credibilidade da sua marca;
- Retenção de clientes;
- Aumento da métrica LTV.
Dicas de como melhorar o customer experience
É importante que toda sua equipe esteja empenhada em executar essas dicas especiais para que a experiência do cliente seja constantemente melhorada. Aqui vão algumas coisas para você prestar atenção e aplicar no customer experience:
1. Crie uma cultura da marca
A maneira como o time todo da empresa se organiza vai refletir na cultura da marca, da empresa e o cliente percebe isso.
Por exemplo, o Nubank é um banco que se promove como estando “do lado” dos clientes contra a burocracia bancária.
Toda a equipe de colaboradores da Nubank precisa compartilhar dessa visão e demonstrar isso à clientela.
Faça a mesma coisa na sua empresa: que todo o time vista a camisa da cultura da marca e “convide” o consumidor a participar também!
2. Faça onboarding interno e externo
Fazer onboarding significa alinhar as expectativas entre as partes, focando na resolução de problemas, dúvidas ou dificuldades.
É importante que o time, entre si, faça onboarding para resultar em um ambiente colaborativo. Isso pode acontecer por meio de reuniões de alinhamento e treinamentos, para que todos estejam no mesmo barco sobre a experiência do cliente.
Além disso, também faça onboarding externo: caso você venda um serviço, por exemplo, tenha uma reunião de alinhamento com o seu novo cliente para que a experiência dele seja valorizada e as expectativas organizadas.
3. Seja uma empresa criativa
Para conseguir isso, você precisa analisar o que a sua concorrência está fazendo e inovar suas interações com o cliente para se destacar, entende?
Você pode oferecer novidades e benefícios diferenciados e, assim, sempre facilitar a jornada do cliente.
4. Estude o cliente = personalização
Esse talvez seja o primeiro passo a ser dado. Pensa só: como você vai melhorar a experiência do cliente se você não conhece o cliente?
Isso significa o seguinte: mapeie as dores e os desejos mais presentes no seu cliente. Assim, você vai conhecer melhor suas necessidades e o que o seu cliente realmente quer.
Entendendo melhor seu cliente, você vai usar as palavras certas no momento da venda e vai chamar mais a atenção dele, oferecendo exatamente o que ele precisa.
Isso estimula o gatilho da personalização e exclusividade no cliente. Ou seja: ele se sente parte de uma empresa que se importa com ele e também sente que o atendimento que recebe e o produto ou serviço que compra são personalizados.
5. Tenha uma boa comunicação com o cliente
Imagine um cliente que quer informações sobre seu produto ou serviço e não consegue se comunicar com sua empresa…Você acha que ele vai insistir na comunicação ou vai procurar o seu concorrente para comprar?
A resposta é óbvia, não é? Por isso, mantenha canais de comunicação eficientes com sua clientela. Facilite o acesso ao atendimento e às informações, isso é algo super importante para a CX.
Tenha um WhatsApp com um atendente sempre disponível. Crie um link de WhatsApp que leva o consumidor direto para uma conversa com você.
Mas você também pode usar e abusar do direct do Instagram, de SMS ou até de e-mails.
Lembre-se: fale com o seu cliente na linguagem dele e pelo canal que ele mais procura você. Por exemplo: se você vende pelo Instagram e seus clientes procuram comprar seus produtos pelo Instagram, não faz sentido mandar e-mail para ele, não é?
Métricas importantes do customer experience
Para saber se essa área na sua empresa está dando certo, é claro que você precisa avaliar as métricas, os resultados.
Existem alguns parâmetros estabelecidos que podem ajudar você a alavancar a customer experience na sua empresa. Fique atento a esses aqui:
Key Performance Indicator - KPI
Significa “indicador chave de desempenho” e serve para medir o resultado de esforços individuais ou coletivos de alguma área da empresa. O resultado é o desempenho da área.
Avaliar os dados do KPI te faz saber se as suas estratégias estão dando resultados.
Customer Effort Score - CES
Significa “pontuação de esforço do cliente” e mede a experiência do cliente com um determinado produto ou serviço em relação à dificuldade ou facilidade de concluir a compra.
Você pode enviar pesquisas de CES após o cliente realizar a compra, como: “De 1 a 10, sendo 1 muito difícil e 10 muito fácil, qual foi a sua percepção de complexidade durante o processo de compra?”.
Customer Satisfaction Score - CSAT
Significa em português “escala de satisfação do cliente” e é uma métrica super importante para a experiência do cliente. Ela mede justamente o que o nome diz: a satisfação do cliente na compra realizada.
A resposta pode ser dada por numeração de 1 a 10 ou por resposta “sim/não” em relação à satisfação que o cliente sentiu com a compra.
Como criar um time de customer experience?
Agora que você já sabe o que é customer experience, fica fácil entender qual o principal objetivo de um time de CX.
Aqui vamos falar sobre como criar e treinar uma equipe para cuidar dessa área da empresa. Olha só:
O principal propósito de um time de CX é acompanhar o cliente durante sua jornada de compra, identificando suas dificuldades, eventuais problemas, tirando dúvidas e acompanhando a pós-venda.
Então, a sua empresa deve ter uma cultura de engajamento dos funcionários. Para ter uma cultura centrada no cliente, é super importante envolver o time todo.
Profissionais que vestem a camisa da empresa se tornam mais engajados em atingir as metas da marca e fidelizar o maior número de clientes possível.
Além disso, o time se torna mais produtivo e hábil. Com treinamento e calibração da equipe, o time de CX desenvolve habilidades para manter o cliente satisfeito.
O que precisa para ser analista de customer experience?
O profissional de CX precisa ter certas habilidades dentro da empresa. Com empenho e dedicação, o funcionário consegue se destacar e ser parte importante do time da marca.
- Perceber as interações do cliente com a empresa durante sua jornada de compra;
- Avaliar as métricas importantes sobre a CX de determinado cliente;
- Perceber falhas, dificuldades e oportunidades perdidas na área de customer experience;
- Definir metas para a equipe para a criação de uma cultura centrada no cliente;
- Fazer a melhor oferta para o cliente de acordo com seu perfil;
- Ajudar na experiência de compra – trazendo rapidez, eficiência e usabilidade;
- Usar tecnologias que otimizem o relacionamento com o cliente.
Conclusão
Agora é com você! Tenho certeza que com esse artigo suas dúvidas foram sanadas, não é? Aqui você aprendeu o que é CX, como melhorar essa área na sua empresa e quais métricas usar para avaliar se suas estratégias estão dando certo.
Também falamos sobre como montar um time de customer experience e quais habilidades o profissional dessa área deve ter. Quer perguntar alguma coisa sobre o assunto? É só mandar uma mensagem que vamos te ajudar! 😉
