Jornada do Cliente (Guia Completo): Domine Isso e Jogue Sua Empresa Em Outro Nível.
Você já se perguntou como as empresas conquistam a lealdade de seus clientes? A resposta está na compreensão profunda da “Jornada do Cliente”.
Sumário
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é toda a interação e experiência de um cliente com uma marca ao longo do tempo, desde o primeiro contato, a conversão da compra e até o pós-venda. É o relacionamento cliente-empresa.
A jornada do cliente é um conceito fundamental no mundo do marketing e dos negócios. Como falamos, é o processo que um cliente percorre, desde o momento em que ele toma conhecimento de um produto ou serviço até a efetivação da compra e além. Compreender essa jornada é crucial para o sucesso de qualquer empresa.
Nessa jornada, podemos incluir: atendimento e suporte da equipe, facilidade de contato e engajamento com a marca pelos canais digitais, disponibilidade de deixar um depoimento ou recomendação da empresa, fidelização, realização de compra de outros produtos da marca e por aí vai.
Por que a jornada do cliente é importante?
A jornada do cliente é vital no sucesso de qualquer negócio. Ela permite que as empresas entendam as necessidades e expectativas de seus clientes em cada etapa do processo de compra. Isso possibilita a criação de estratégias de marketing mais eficazes, melhorando a experiência do cliente e aumentando as taxas de conversão.
Além disso, a jornada do cliente associada ao customer success pode trazer mais padronização e personalização no atendimento a tipos de clientes diferentes. Assim, as empresas vão adaptar seus serviços e produtos para satisfazer os clientes cada vez mais.
Além do mais, ao priorizar a jornada do cliente, as marcas podem fazer upsell e cross-sell.
Com o up-sell, os atendentes podem saber quando e como – no processo de compra – oferecer a versão mais completa de um determinado serviço ou produto.
Com o cross-sell, os atendentes podem identificar, na jornada do cliente, o momento certo de oferecer outro produto da esteira da marca, algo que complemente a necessidade do cliente.
Veja outras dicas de como aumentar seu faturamento com o tempo que o cliente passa comprando da sua marca.
Quais são as 5 etapas da jornada do cliente?
A jornada do cliente pode ser dividida em 5 etapas principais:
- Descoberta: O cliente identifica um problema ou necessidade.
- Conscientização: O cliente pesquisa e considera diferentes soluções.
- Consideração: O cliente avalia as opções disponíveis e compara.
- Compra: O cliente toma a decisão de compra.
- Pós-compra: O cliente avalia sua experiência e decide se está satisfeito.
Vamos juntos ver uma por uma!
1. Descoberta: o cliente identifica um problema ou necessidade
Na primeira etapa da jornada do cliente, ocorre a descoberta. Nesse momento, o cliente identifica um problema ou uma necessidade que precisa ser resolvida. Isso pode ser qualquer coisa: tão simples quanto perceber que seu smartphone está lento ou que precisa de uma nova roupa para um evento importante.
A descoberta é o ponto de partida, onde o cliente tem consciência da necessidade e inicia o processo de busca por soluções.
DICA: É aqui que sua empresa deve ajudá-lo a entender qual problema dele e como solucioná-lo. Você pode fazer isso fazendo perguntas abertas para o cliente falar mais. Assim, você vai conhecê-lo e estreitar esse relacionamento.
2. Conscientização: o cliente pesquisa e considera diferentes soluções
Após a fase de descoberta, o cliente entra na etapa de conscientização. Aqui, ele começa a pesquisar e considerar diversas soluções para resolver o problema ou atender à necessidade identificada.
Isso pode envolver a leitura de avaliações online, a busca por informações em blogs, o questionamento de amigos e familiares ou até mesmo a comparação de produtos em lojas físicas. A conscientização é o estágio em que o cliente busca informações e se familiariza com as opções disponíveis.
DICA: Nessa etapa da jornada, você pode deixar acessível e/ou oferecer materiais gratuitos e educativos sobre a solução que sua empresa traz.
3. Consideração: o cliente avalia as opções disponíveis e compara
Na etapa de consideração, o cliente está em busca de informações mais detalhadas sobre as opções que encontrou. Ele avalia os produtos, serviços ou soluções disponíveis e compara seus recursos, preços e benefícios. Todo mundo já passou por isso, não é? O cliente começa a comparar “orçamentos”.
Esta fase é crucial para a tomada de decisão, pois o cliente está refinando suas escolhas e eliminando aquelas que não atendem às suas expectativas ou orçamento.
DICA: Nessa etapa, você deve abusar do suporte e do bom atendimento para trazer um diferencial para sua empresa. Além disso, você pode impactar o cliente com o gatilho da prova social!
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4. Compra: o cliente toma a decisão de compra
Após a pesquisa e a comparação cuidadosa, o cliente chega à etapa de compra. Neste momento, ele decide qual produto ou serviço atende melhor às suas necessidades e toma a decisão de efetuar a compra. Isso envolve o processo de pagamento e, muitas vezes, a escolha do fornecedor ou vendedor.
A fase de compra representa o ponto de conversão na jornada do cliente, onde o interesse se transforma em ação.
DICA: não apresse o cliente falando sobre o pagamento, mas ressalte os benefícios que seu produto traz.
5. Pós-compra: o cliente avalia sua experiência e decide se está satisfeito
A última etapa da jornada do cliente é a pós-compra, que muitas vezes é subestimada, mas é fundamental para a fidelização do cliente. Após adquirir o produto ou serviço, o cliente avalia sua experiência.
Ele verifica se o que foi prometido correspondeu à realidade, se o suporte ao cliente é eficaz e, então, decide se está satisfeito com sua escolha. Uma experiência positiva nesta fase pode levar à fidelização do cliente e a futuras compras, como também à recomendação da marca a outros potenciais clientes. Portanto, é crucial garantir uma excelente experiência pós-compra (também chamado de pós-venda).
DICA: Essa é a etapa da fidelização! Não perca o cliente de vista, mas nutra o relacionamento de vocês. Veja mais sobre pós-venda aqui.
Qual a relação entre jornada do cliente e funil de vendas?
A jornada do cliente está intimamente relacionada com o funil de vendas.
Cada etapa da jornada corresponde a uma fase específica do funil, desde a atração inicial até a conversão da venda. Compreender essa relação permite que as empresas criem estratégias de marketing direcionadas a cada etapa do funil, maximizando assim as oportunidades de vendas.
Com o funil de vendas, você pode traçar a jornada do cliente da seguinte forma:
- Atrair: fazer com que os clientes conheçam sua empresa por meio da presença nas redes sociais e oferta de materiais gratuitos, como e-books, por exemplo. Aqui os clientes estão no topo do funil.
- Converter: é aqui que eles começam a trafegar pelo funil. Quando você transforma seus seguidores/potenciais clientes em leads! Assim, você pode guiá-los na jornada de forma mais personalizada.
- Vender: aqui você oferece o produto ou serviço, pois já sabe exatamente o que os clientes estão precisando. Eles já estão no fundo do funil, já são mais especializados sobre o problema e a solução.
Conclusão
Aqui te ensinamos tudo sobre a jornada do cliente: a sua importância para os negócios, quais as 5 etapas da jornada do cliente (com dicas extras sobre isso!) e qual a relação desse caminho traçado pelo cliente com o funil de vendas.
Resumindo, a “jornada do cliente” é uma jornada que abrange desde a identificação de um problema ou necessidade até a avaliação da satisfação pós-compra. É um processo que requer uma compreensão profunda das necessidades do cliente em cada estágio e a capacidade de oferecer soluções relevantes e atraentes.
Através de uma abordagem estratégica ao longo dessa jornada, as empresas podem conquistar a confiança e a lealdade de seus clientes, resultando em maior sucesso e crescimento no mercado competitivo de hoje.
E aqui está o ponto: se você entender e melhorar essa jornada em cada passo, vai conquistar corações e mentes, criando laços duradouros e negócios de sucesso. Então, nunca subestime a “jornada do cliente” – ela é a chave para o sucesso nos negócios!
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