Pós-venda: A chave para se destacar e aumentar suas vendas
Quem pensa que o processo de venda termina no pagamento está perdendo muito dinheiro. O processo de pós-venda é tão importante quanto o processo de venda, em si. E já vamos entender porquê.
É no pós-venda que as empresas têm a chance de estreitar o relacionamento com os clientes. A empresa já venceu a primeira barreira que é gerar confiança para o cliente fazer a primeira compra.
Sumário
Vantagens de fazer um ótimo pós-venda:
1. Fidelizar o cliente com sua marca, fazendo com que esse cliente volte a comprar de você e ainda conte da sua experiência positiva aos seus amigos e familiares
2. Você consegue diminuir o reembolso de pagamento e até reduzir a taxa de cancelamento;
3. Todo cliente que faz uma nova compra da sua empresa, significa que você não precisou gastar mais tempo ou dinheiro para fazer essa nova venda.
As empresas de grande sucesso hoje não buscam apenas a venda, mas algo muito maior que isso. Elas buscam o relacionamento com o cliente. Com a construção de um relacionamento entre empresa e consumidor, o cliente se apega à empresa e tem a tendência de escolhê-la novamente.
Vou te dar um exemplo: O Nubank é uma empresa que se relaciona de forma diferente com seus clientes.
Mensagens mais informais em notificações, e-mails mais dinâmicos e “acolhedores”… Além das facilidades que o banco oferece: sem burocracia, sem altas taxas e a autonomia que dão aos clientes. Comparado com a concorrência, quem você acha que vence no quesito “satisfação do cliente”?
O que o Cliente espera no Pós-Venda?
A fase do pós-venda começa imediatamente após o pagamento do cliente. Normalmente, o cliente espera e tem pressa para saber:
1) se deu tudo certo com o pagamento;
2) quando vai receber o produto (se for produto físico) ou como terá acesso ao produto (se for produto digital).
Portanto, sua mensagem de pós-venda deve cobrir exatamente esses 2 pontos: deu tudo certo e quando/como receberá o produto.
Se você deixar claro para o cliente que também está ali no WhatsApp para ajudar no que for preciso, isso passa segurança e caso ele tenha algum problema com o produto, ele vai acionar diretamente você para tentar resolver.
E isso tende a diminuir as reclamações no Reclame Aqui, reembolsos e chargebacks (quando o cliente liga para seu cartão e pede para cancelar o pagamento).
BÔNUS: Temos um artigo completo e definitivo no blog da Hotzapp sobre pós-venda. Tudo que você precisa saber sobre o assunto está aqui https://hotzapp.com/blog/o-que-e-pos-venda-de-sucesso-exemplos-para-aumentar-sua-recompra/ 😉
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Você sabia que existe uma versão do WhatsApp que ajuda a vender mais vezes para o mesmo cliente?
Nesse ponto onde o cliente já adquiriu o seu produto, queremos passar o máximo de confiança ao cliente para que ele sinta que tomou a decisão correta ao comprar da nossa empresa.
Aqui o WhatsApp Business te ajuda a transmitir essa confiança para o cliente. Já que ele verá que a conta comercial (e todos seus dados) é da empresa em que acabou de efetuar o pagamento, passando assim um ar de profissionalismo e segurança.
O WhatsApp Business também contribui para uma melhor interação entre empresa e cliente devido seus vários recursos, como por exemplo: mensagens automáticas, vitrine de catálogo, horário de funcionamento, site da empresa, endereço além de muitos outros recursos.
Pessoas se relacionam com pessoas.
Então, neste caso, é importante usar a foto da pessoa que está atendendo o cliente no pós-venda e adicionar algum elemento que mostre que essa pessoa faz parte da empresa. Esse elemento pode ser a logomarca no uniforme da pessoa, uma logomarca na parede, uma logo na foto, etc.
Pós-Venda (Bem Feito) é a Pré-Venda da Próxima Venda
O objetivo de quase toda empresa é vender várias vezes para o mesmo cliente. Isso garante um custo de aquisição de cliente (CAC) baixo e múltiplas vendas seguintes a custo de aquisição quase zero.
Sobre esse assunto, leia nosso artigo completo sobre CAC e LTV (outra estatística importante nos seus negócios) e conheça 7 passos para melhorar suas métricas. É só clicar aqui: https://hotzapp.com/blog/o-que-e-ltv-e-cac-e-como-isso-impacta-diretamente-no-seu-lucro/
Saiba que quando se faz um pós-venda bem feito, o cliente fica com o sentimento que fez uma decisão certa ao comprar da nossa empresa. Além disso, ele sente segurança e confiança, pois sempre tem alguém para ajudá-lo.
O pós-venda bem feito gera um relacionamento forte entre o cliente e a empresa. E isso é fator decisivo para quando ele for considerar fazer uma nova compra.
Dizemos que o pós-venda é a preparação para a próxima venda, pois deixamos plantado na cabeça do cliente uma experiência muito positiva. Enquanto a maior parte da concorrência não está nem se importando com o cliente depois de feito o pagamento.
Se a sua loja vende produtos físicos, uma dor recorrente dos clientes é a entrega. Você consegue enviar o código de rastreio para o cliente de forma mais eficiente, evitando possíveis reclamações devido aos problemas de logística.
Se você vende produtos digitais, é interessante dar boas vindas aos clientes pelo WhatsApp e avisar que os dados de acesso já foram enviados ao email do cliente.
Em ambos casos (produtos físicos e digitais), você não só diminui bastante eventuais problemas e reclamações, mas também aumenta a confiança do cliente na sua marca.
Com o pós-venda implementado na sua empresa do jeito certo, você vai conseguir construir um relacionamento com o seu cliente e fidelizá-lo ao ponto dele comprar de você por muito tempo.
Formas de realizar um atendimento no pós-venda:
- “Oi, [nome do cliente], tudo bem? Aqui vai o seu [bônus, desconto para próxima compra, e-book] por ter comprado [o produto x]. Você está gostando? Estamos aqui caso você queira dar uma olhadinha nos nossos outros produtos!”
- “Oi, [nome do cliente], tudo bem? Sabemos o quanto esse [PRODUTO/SERVIÇO] que você comprou é importante para você. Você já está usando? Me conte o que está achando!”
Conclusão
Lucrar é o objetivo máximo das empresas. É por isso que uma empresa existe. E, normalmente, quanto mais a empresa vender, mais lucro terá.
Note que quanto mais pessoas passam pela Pré-Venda e se convertem em clientes pagantes, mais vendas temos.
Quanto mais clientes conseguimos converter em pagantes na fase de Recuperação Ativa de Vendas, mais vendas temos. E quanto mais clientes passam pela fase de Pós-Venda com uma excelente experiência, mais clientes satisfeitos teremos, mais clientes que comprarão novamente e mais pessoas recomendando nossa empresa para seu círculo familiar e de amizade.
Essa é a receita que faz o seu faturamento escalar exponencialmente!
Quando usado de forma estratégica e com inteligência, o WhatsApp se torna um canal de comunicação que coloca o seu negócio na frente de todos seus concorrentes que não sabem o que devem fazer em cada fase da venda. Ótimas vendas!
