12 tipos de clientes: como se comportam e como lidar com eles

Umas das regras mais básicas para vender qualquer coisa é:

Existem tipos de clientes diferentes. Cada um com necessidades diferentes.

Entender isso é fundamental para conseguir atender os clientes como um vendedor profissional. Porque na prática do dia-a-dia em vendas, o atendimento nunca é o mesmo.

Você não pode atender o cliente colocando-o em uma caixinha. É você quem tem que se adaptar à realidade dele.

Entender essa regra e colocá-la em prática no seu negócio é fundamental para melhorar a experiência do seu cliente.

Uma pesquisa mostrou que 49% dos clientes de uma marca se recusam a comprar dela depois de uma péssima experiência.

Então, você precisa entregar a melhor experiência de compra.

Aqui você vai saber lidar com os tipos de clientes que aparecem na pré-venda, na hora da conversão. Também com os clientes pós-venda – como lidar com aqueles que JÁ compraram seu produto ou serviço.

E uma coisa muito importante: vai saber como lidar com os clientes para torná-los FIÉIS à sua marca.

Tipo de clientes na Pré-venda

Cliente que só quer “Desconto”

O nome já diz tudo. O cliente “desconto” é aquele que até quer comprar, mas não desiste de economizar um pouco de dinheiro. 

Quando o cliente pede desconto é porque ele (ainda) não acredita que o valor cobrado vale o produto ou serviço. A questão aqui não é tanto o dinheiro, mas a confiança na marca.

Como lidar com ele?

  • Se o cliente pedir desconto, deixe claro para ele qual o  valor real do seu produto/serviço. Não o valor monetário, mas sim o diferencial que ele traz, a experiência.
  • Faça eles entenderem qual a diferença que o seu produto ou serviço vai fazer na vida e no negócio deles. 
  • Se for possível, use suas provas sociais como prova de autoridade para o preço que está cobrando.

 

Exemplo:

– “Pedro, na nossa empresa fazemos de tudo para entregar o melhor suporte ao cliente. Você nunca vai estar sozinho, sempre terá auxílio. E isso tem um custo.

Dessa forma, você não abre mão do preço original e ainda agrega mais autoridade para o produto ou serviço.

A maioria dos clientes quer o preço mais barato com a melhor qualidade. Isso não existe.

Desconto é o último recurso do vendedor!

Cliente especialista

Também conhecido como “cliente pesquisador”

Esses são os clientes que fizeram o dever de casa: estudaram sobre o nicho antes de escolher uma marca. Por causa disso, são clientes do fundo de funil, eles têm mais consciência de compra.

São compradores que já sabem do que precisam e, por isso, são bem mais exigentes quanto à qualidade do produto ou serviço.

Para esse tipo de cliente são os pequenos detalhes que diferenciam seu produto/serviço da concorrência.

Como lidar com ele?

  • Deixe muito claro qual é o seu diferencial, o que você tem diferente dos seus concorrentes. Faça-os perceber que você está oferecendo algo que ninguém vende. 
  • Adicione comparações no seu site para ajudá-lo a entender melhor seus produtos ou seus serviços e onde você é único.
  • Mostre para ele as melhores provas sociais e testemunhos que você tiver. 
  • Conheça todas as etapas e detalhes do seu produto/serviço, da criação até a entrega.

Atender um cliente especialista é como vender um relógio para um colecionador de relógios. Então esteja preparado!

Cliente Impulsivo/Ansioso

O cliente impulsivo é o oposto do especialista.

Esse cliente é rápido para comprar qualquer coisa, mas nem sempre pensa se o produto ou serviço serve para ele.

São aqueles que tomam decisões no calor do momento.

Como lidar com ele?

  • Ser paciente é a grande chave para atender esse tipo de cliente. Diga quem é você, qual o seu produto ou serviço e para quem ele serve. 
  • Forneça a eles uma experiência perfeita em todo o funil. Remova até mesmo os menores obstáculos e torne mais fluida toda a jornada de compra 
  • Descubra se o cliente é qualificado para comprar de você! Se ele faz parte do seu público-alvo.

Lembre-se: Você precisa vender o produto certo para a pessoa certa!

Cliente desconfiado

O cliente desconfiado é aquele que não acredita que você é capaz de resolver o problema ou o desejo dele. Ele pode duvidar do vendedor, do produto e até da marca.

Ele está “pensando a respeito”. 

Com ele, você deve fazer perguntas abertas justamente para deixar o cliente falar. Seu trabalho aqui vai ser parecido com o de um cliente especialista. Porque, no final das contas,o problema é o mesmo: A desconfiança do cliente.

Como lidar com ele?

  • Mostrando provas. É isso que ele quer. Falar da empresa e do produto ou serviço para esse cliente não vai adiantar de nada. Afinal, ele não confia em você. Ele não quer saber sobre o que é o produto ou para o que ele serve.
  • Não diga, mostre para ele como você conseguiu transformar a vida e o negócio dos seus clientes. Mostre os resultados que você conseguiu em comparação com a concorrência.

Isso deixa o cliente mais consciente e mais confiante de que ele precisa do que você está oferecendo. Porque ele mesmo chegou à conclusão que o seu produto/serviço é para ele.

Cliente “querendo mudar”

Esses são clientes que estão usando o produto ou serviço da concorrência, mas estão insatisfeitos com ele por algum motivo. Por isso, eles estão de olho na sua marca.

A boa notícia é que esses clientes estão a um passo de comprar de você. Só é preciso dizer as palavras certas.

Como lidar com ele?

  • Nunca fale mal da concorrência! Ninguém gosta de pessoas que falam mal das outras. 
  • Não empurre o seu produto! Não se anime já querendo dar a oferta para esse cliente, vá com calma. 
  • Ele está em um processo de mudanças, então a melhor estratégia  consiste em dois passos. 
    • Primeiro: Comece uma conversa com o cliente. Pergunte o que ele precisa que a outra marca não entrega. Qual a necessidade dele no momento? Quais são suas dores não atendidas?
    • Segundo: mostre como o seu produto/serviço é capaz de resolver esse problema.

Ouça o cliente primeiro, entenda o problema dele. Depois mostre como seus problemas e dores serão resolvidos com o seu produto ou serviço.

Tipos de clientes no Pós-Venda

Cliente iniciante

Clientes iniciantes são aqueles que acabaram de fazer a primeira compra. Eles ainda estão tentando entender seu produto/serviço e precisam de suporte. 

A primeira impressão é a que fica. É aqui que você vai transformar um cliente qualquer em um cliente leal.

Isso é uma vantagem competitiva enorme. A maior parte das empresas só estão preocupadas em fazer a primeira venda e tchau!

Como lidar com ele?

  • Para os que vendem serviço, tenha um processo de integração tranquilo. Guie os clientes em cada etapa e forneça uma orientação.
  • Forneça opções de comunicação nos canais preferidos dos clientes: Whatsapp, Chat, Instagram, etc

É importante que você faça isso. Sabe por quê?

A maior razão pela qual os clientes mudam para a concorrência é porque eles se sentem desvalorizados!

As pessoas gostam de ser escutadas e valorizadas. E poucas empresas fazem isso. Na maior parte das empresas, o cliente fica no vácuo.

Cliente insatisfeito/aborrecido

Clientes insatisfeitos são os mais delicados de se lidar. 

Aqui todo cuidado é pouco!

Esses são os clientes que compraram de você e usam o seu produto ou serviço, mas por algum motivo não estão contentes com a entrega.

O primeiro passo é descobrir quem são esses clientes. (Não se iluda, eles sempre existem)

Você pode encontrá-los por meio de:

– Reclamações de atendimento ao cliente,

– Interrupção de renovações automáticas de assinaturas,

– Comentários negativos nas mídias sociais.

Reclame aqui

Nunca deixe as reclamações para trás!

Como lidar com ele?

  • Busque e responda em seus canais de atendimento ao cliente e mídias sociais reclamações e/ou comentários negativos. Tente solucionar o problema do seu cliente.
  • Faça follow-up com seus clientes. Você pode acompanhá-los até a resolução dos problemas.

Cuidar de clientes insatisfeitos é um investimento para se tornarem fiéis no futuro. 

Para cada cliente que faz uma reclamação, tem vários que só te abandonam sem falar nada

Cliente com o pé na concorrência (At-Risk Customers)

Esse tipo de cliente não só está insatisfeito com o seu produto/serviço. Ele perdeu o interesse e já está planejando contratar a concorrência. 

Descubra quem são esses clientes o mais rápido possível. Para isso, você pode identificar se já faz muito tempo desde que eles fizeram login ou usaram seus serviços. Isso pode prever a saída de clientes (Churn)

Como lidar com eles?

  • Entre em contato com eles e descubra o porquê pararam de usar o seu produto ou seu serviço
  • Foque em descobrir o que está faltando para ele. 
    • O que a concorrência tem que falta na sua marca? 
    • O que você pode fazer quanto a isso?
  •  Entenda seus pontos problemáticos e faça o possível para corrigi-los.

Alguns clientes podem já ter se decidido sair, mas alguns podem mudar sua decisão com base em sua interação com eles. 

Não deixe que alguns erros façam os seus clientes irem para a concorrência. Esteja sempre mudando para melhorar a experiência do cliente.

Cliente satisfeito/ativo

Clientes ativos são aqueles que estão usando o seu produto/serviço naturalmente. Mas, ainda não são clientes fiéis, não são amantes da marca.

Eles estão em uma posição em que se o mercado oferecer uma opção que parece melhor, eles vão trocar de marca. 

Para fidelizá-los, é importante atender esses clientes da melhor maneira possível

Como lidar com ele?

  • A chave é oferecer o melhor atendimento ao cliente, a melhor experiência.
    • O engajamento e as interações frequentes vão permitir que seus novos clientes se apeguem mais à sua marca. 
  • Se você ajudá-los durante toda a jornada do cliente, eles vão pensar duas vezes antes de mudar para a concorrência
  • Mantenha o foco no sucesso do cliente. 
    • Não é à toa que você tem clientes. Não pense que é porque você é o melhor. As pessoas são seus clientes porque elas querem atingir os próprios objetivos.
    • Então, se você for uma ponte entre seus clientes e o sucesso, isso fará com que eles permaneçam com você por muito tempo.

Seu objetivo é transformar todos os clientes satisfeitos em amantes da marca

Clientes que se tornaram leais

Cliente amante da marca

Esses são os verdadeiros clientes leais, os fiéis à marca

Existe uma chave para entender como e porque eles se tornam leais. A partir dela, você consegue melhorar ainda mais os seus pontos fortes.

Como lidar com ele?

  • Peça os depoimentos dos seus clientes fiéis.
    • Isso fará com que eles se sintam mais queridos e você terá mais provas sociais para adicionar ao seu site.
  • Conecte-se com eles e entenda sua história de sucesso. 
    • Entenda o que eles gostam na sua marca. Use suas experiências para tentar replicar o mesmo para todos os seus outros clientes.

A chave que você deve virar é conversar com o cliente.

O que fez ele gostar de sempre comprar de você?

O nome disso é pesquisa de satisfação.

Cliente ‘Lifetime’

Clientes lifetime são como clientes leais só que melhor. São clientes que vão comprar de 

você durante muito tempo.

Uma boa forma de identificar quem são esses clientes é analisar se eles compraram vários produtos ao longo da jornada.

Como lidar com ele?

  • Não se esqueça deles! 

Como eles já são seus clientes lifetime, é fácil esquecê-los e se concentrar em outros clientes. Mas lembre de que esses tipos de clientes vão te trazer toneladas de novos clientes e muitas indicações no boca a boca

  • Torne-os parte da sua comunidade exclusiva. Dê algum acesso, status ou bônus diferente para esse tipo de cliente. Isso fará com que eles se sintam mais especiais.

”Cliente advogado/defensor

Clientes defensores são os tipos de clientes que são, de longe, os mais lucrativos. 

Esse aqui é o cliente Lifetime 2.0

Além de serem clientes leais ou vitalícios, eles também são os defensores leais da sua marca.

Eles falam sobre sua empresa sempre que podem. E eles já indicaram um monte de clientes para você.

Quando falam mal da sua empresa, eles estão lá para te defender!

Como lidar com ele?

  • Coloque seus clientes defensores no centro das atenções sempre que possível!
    • Use-os para seus estudos de caso, coloque seus depoimentos em sua página inicial. Isso os incentivará a defender ainda mais sua marca.
  • Nunca decepcione seus clientes defensores com bugs ou problemas de atendimento ao cliente. 
    • Esteja sempre lá para eles durante toda a jornada. E se esforce para levá-los ao sucesso do cliente.

Conclusão

Entender os tipos de cliente é otimizar o seu negócio. Quanto mais você entende quem eles são, mais o seu atendimento vai melhorar. 

Cada cliente precisa ser atendido de uma forma única, porque cada cliente é diferente e tem seus desejos e problemas específicos. Aqui você descobriu 12 tipos de clientes e a maneira de lidar com cada um.

Entender isso é ter mais clientes. 

Entender isso é dar uma experiência para o cliente que nenhuma outra empresa consegue dar!

Tenho certeza de que as dicas acima sobre diferentes tipos de clientes foram úteis para você.

Principalmente se você não pensou em separar seus clientes e tratá-los de forma diferente de acordo com suas personalidades.

Comece hoje e crie um plano sobre como você pode segmentar os tipos de clientes e como planeja lidar com eles.

Lembre-se: personalização, o melhor atendimento, agregar o máximo valor ao que você vende e o foco no sucesso do cliente são os principais fatores para satisfazê-los.

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