O que é CRM? Entenda tudo sobre a ferramenta essencial para gerenciar clientes
O que é CRM? Entenda tudo sobre a ferramenta essencial para gerenciar clientes Você já se imaginou tentando gerenciar todas as interações com seus clientes
Giordanna Miranda 
Se você procurou por esse assunto é porque está querendo entender melhor o mundo dos negócios ou até mesmo melhorar sua métricas, alavancando seus resultados, não é mesmo? Tenho uma boa notícia: você está no lugar certo.
Aqui você vai entender tudo sobre o que é LTV: o que significa essa sigla, porque é importante, como calcular e, além disso, qual a relação dessa métrica com outra métrica, o CAC… e como essas duas juntas podem transformar seu desempenho no mundo das vendas.
Como se não pudesse ficar melhor, ainda vamos te dar 7 exemplos práticos do que fazer para aumentar seu LTV. É só continuar lendo!
A sigla LTV significa Lifetime Value (valor do tempo de vida, em tradução livre) e é uma métrica que indica quanto o cliente gasta na sua empresa ao longo de todo o tempo que tem relacionamento com sua marca.
É uma métrica que te dá uma estimativa da receita média que um cliente irá gerar ao longo de todo o tempo que continua comprando de você.
É uma métrica super importante pras suas estatísticas, porque custa bem menos manter os clientes que já existem do que adquirir novos clientes.
Então, aumentar o LTV dos seus clientes já existentes (o quanto eles gastam, a receita média de cada um, o valor deles) é um ótimo jeito de impulsionar o crescimento da empresa 😉
De forma mais prática, pense assim: quanto um cliente paga em compras durante todo período de relacionamento com sua empresa? Esse é seu LTV.
Já que você aprendeu o que é LTV, vai saber agora como calcular! A fórmula do LTV é simples, você vai entender, olha só:
Você pode calcular o número de compras de um cliente ao longo do tempo das seguintes formas:
Digamos que você tem os seguintes números:
A conta fica assim: (500 x 6) x 6
3.000 x 6 = R$ 18.000
Esse é o LTV dos clientes da empresa deste exemplo.
Quando você foca na experiência do cliente e consegue ter o feedback dos que compram de você, você começa a entender os principais fatores para aumentar o LTV e acaba percebendo quão importante é essa métrica.
Porque o LTV te ajuda a administrar seu negócio de forma mais eficaz e lucrativa. Quer saber como? Olha só:
Com essa métrica você tem uma noção de quão bem seus produtos estão repercutindo com seus clientes em potencial.
Ter uma estimativa precisa do LTV te dá uma visão completa e clara de como está sendo seu marketing, seus produtos, a aceitação da marca e o processo de venda. Com o LTV, você sabe como está sendo a experiência do cliente com sua marca.
Além disso, te diz como tudo isso está se traduzindo em receita ao longo do tempo, porque não adianta o mercado gostar do seu produto, mas não comprar nada que você oferece, não é mesmo?
O marketing ou a compra inicial que traz seu cliente à sua empresa pode levar a um relacionamento lucrativo de longo prazo, mesmo que, inicialmente, você perca dinheiro no curto prazo.
Você aprende que isso é lucrativo apenas se projetar o LTV dos seus clientes. Até porque dificilmente uma empresa foca apenas na receita gerada pela primeira compra de um cliente.
Com o LTV, você consegue estimar quantos clientes novos você precisa alcançar para obter um certo nível de lucratividade, por exemplo.
Na sua empresa, você não tem e não vai ter clientes iguais. São vários os segmentos da sua base de clientes. Uns que compram sempre, outros que compram às vezes.
Saber quem é quem te ajuda a desenvolver marketing e operações de uma forma mais inteligente! Dessa forma, você pode dedicar mais recursos aos clientes que vão gerar mais receita para você ao longo do tempo.
CAC é outra métrica de vendas e significa “Custo de Aquisição por Cliente”. O CAC mede quanto um lead (um potencial cliente) custa para sua empresa até que ele, de fato, compre seu produto.
Ou seja, enquanto o LTV mede quanto de LUCRO um certo cliente dá para sua empresa, o CAC representa quanto você “gasta” com esse cliente até que aconteça a conversão da venda.
Para calcular o CAC você deve dividir o valor total que foi investido para obter clientes pelo número de clientes conquistados em um determinado tempo.
Por exemplo, se a sua empresa investiu R$ 5.000 para adquirir clientes e conseguiu 10 clientes novos, o CAC fica no valor de R$ 500.
CAC = 5.000 (valor total dos investimentos) / 10 (número de clientes adquiridos)
CAC = 500
Ou seja, você “gasta” 500 reais por cada cliente. Usando a lógica, é claro que o LTV desse cliente deve ser MAIOR do que o CAC. Isso vai significar que você obtém lucro, apesar dos R$500 que gastou.
Então essa é a relação do LTV com o CAC: as empresas devem atuar de maneira a diminuir o CAC (o custo que gastam por cada cliente) e aumentar o LTV (o lucro que um cliente dá enquanto tem um relacionamento com a marca).
Isso significa que você vai ter maior lucro quanto menos você pagar para conseguir clientes novos e quanto mais tempo os clientes já existentes comprarem de você.
Depois de ter lido tudo que já explicamos sobre a relação de LTV e CAC, você já sabe que deve ficar de olho nessas duas métricas juntas. Você já sabe também que o valor bruto do LTV deve ser maior do que o valor do CAC.
Ou seja, o valor que você ganha do cliente retido por bastante tempo deve ser maior do que o valor que você gasta para adquirir novos clientes.
Agora você pode se perguntar: “mas como medir se a relação entre essas métricas está boa mesmo?”. Então, quanto é um LTV bom?
Um número padrão geral para a relação LTV/CAC é que seja maior que 3. Para achar esse número é só dividir o LTV pelo CAC. Aqui vai um exemplo prático para você:
Digamos que sua empresa tem os seguintes resultados:
Dividindo um pelo outro, temos: 2.500/500 = 5
Esse é considerado um LTV bom!
Sim! Quanto maior for o número gerado pela fórmula do LTV, maior será o valor que os clientes retidos dão à sua empresa.
Ou seja, maior o lucro que você tem com os clientes que mantém um relacionamento com sua marca e continuam comprando de você.
Então, fica claro que você deve ter estratégias para sempre aumentar essa métrica para alavancar seus resultados, não é? Continua lendo que vamos te mostrar 7 passos para melhorar o desempenho do seu negócio.
Não se preocupe em aplicar todas essas dicas de uma só vez. Tenho certeza que esses passos vão melhorar seus negócios. Por isso, pense um pouco em quais áreas da empresa você pode usá-los para impulsionar as vendas dos clientes já existentes.
Muito se fala sobre isso esses dias, mas é porque essa é uma das áreas mais importantes de uma empresa. E está totalmente ligada ao LTV.
Se os clientes tiverem uma boa experiência de compra, com um atendimento bom, cuidadoso e sem estresses (haha!), eles serão mais propensos a repetir a compra pela mesma empresa. Se você vende pelo WhatsApp, leia nosso artigo completo sobre atendimento pelo app 😉
Isso tem tudo a ver com a satisfação do cliente também. Mas esses programas de fidelidade diferenciam sua empresa de outras quaisquer.
Além disso, isso mantém os clientes engajados. Incentivar os clientes a retornar pode aumentar a frequência de compra e também a QUANTIDADE DE TEMPO que esse cliente continua comprando da marca.
Alguns clientes compram um serviço ou produto de uma empresa e não sabem o que fazer depois.
Negócios bem-sucedidos criam um relacionamento com os clientes ao longo do tempo. Por isso, esteja presente como suporte e integração para seus clientes.
Se um cliente tiver uma experiência ruim, ele não deve ficar sem solução! É bom pedir feedbacks dos clientes que já compraram para perceber se sua empresa está deixando a desejar.
Isso melhora a satisfação do cliente (sim, isso de novo!) e te ajuda a manter os clientes que podem não ter tido uma boa experiência com seu produto.
A tecnologia pode automatizar processos e melhorar o atendimento ao cliente. Além disso, pode indicar as métricas para que você não precise ficar fazendo contas na mão.
Nós, da Hotzapp, oferecemos uma plataforma completa para acompanhamento e conversões de vendas e assistência às empresas que querem aumentar seu LTV.
Se você está se perguntando “o que são essas coisas?”, não se preocupe! Olha só:
Upsell é vender um produto ou serviço mais completo. É a versão “melhorada” do produto que o cliente já compra. Ou seja, agora ele tem a oportunidade de pagar um pouco mais para ter mais vantagens do seu serviço ou produto, por exemplo.
Já o cross-sell é vender outro produto complementar ao produto/serviço que o cliente já compra. Ou seja, além de comprar o seu produto pelo qual está interessado, o cliente também sente vontade de comprar esse OUTRO produto ou serviço com mais valor agregado.
Fazendo isso, você pode dar bônus, descontos, exclusividades para quem compra OS DOIS produtos ou serviços. Com essas estratégias, você melhora a experiência do cliente com sua marca e aumenta seu LTV.
As redes sociais podem ser ótimas aliadas para a comunicação e o atendimento com o cliente.
Lá os clientes podem aprofundar o relacionamento com sua marca e perceber mais autoridade da sua imagem pública. Isso faz com que se tornem clientes “seguidores”, fiéis à sua empresa.
Agora que você já sabe tudo de LTV, tenho certeza que com esse conteúdo você vai aumentar pra valer essa métrica na empresa! Aqui te ensinamos o que é LTV, como calcular, como associar com o CAC e como saber se você tem um LTV bom!
Além disso, te demos exemplos práticos de como você pode fazer as contas das métricas para ver se está no caminho certo. E, para fechar com chave de ouro, te demos 7 dicas de como aumentar seu LTV.
Tenho certeza que, quando você aplicar nos seus negócios, você vai ver melhores resultados 😉 Comenta aqui se ainda ficou alguma dúvida sobre LTV ou CAC.
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