Atendimento Receptivo: o que fazer para encantar o cliente

O WhatsApp é um dos aplicativos mais usados no mundo, estando entre os principais canais de comunicação e impulsionamento de vendas, sendo usado por mais de 100 milhões de brasileiros e mais de 5 milhões de empresas no Brasil. 

A  questão aqui é: como podemos usar o WhatsApp para vender mais e se diferenciar da enorme concorrência?

Já adianto: isso tem tudo a ver com atendimento receptivo. 

Ao todo, nós, da Hotzapp, acompanhamos os nossos clientes fazerem mais de R$ 3 bilhões e agora listamos as estratégias comprovadas de atendimento ao cliente que levaram a esse sucesso!

Na Hotzapp, acompanhamos milhares de vendedores que entram em contato com seus clientes todos os dias. São milhões de reais em vendas e existem determinados padrões que fazem uma conversa virar uma transação de venda e também pequenos deslizes que levam uma conversa a morrer e não gerar venda.

Tá curioso para descobrir o que faz uma conversa vender? E o que mata uma conversa? Continue lendo.

Sumário

Algumas empresas já se atentaram às oportunidades de negócios que podem ser impulsionadas com o aplicativo de mensagens instantâneas. Outras, ainda têm dúvidas sobre qual abordagem de venda usar ou como vender mais pelo WhatsApp.

E você, sabe usar o WhatsApp para realmente aumentar suas vendas? Sabe usar o WhatsApp para encantar o cliente no atendimento receptivo?  Ou está praticamente copiando e colando o que a maioria faz (errado e sem perceber). 

Então, não perca tempo, nesse artigo vamos te ajudar a descobrir como vender pelo WhatsApp fazendo o melhor atendimento possível, sabendo o que dá CERTO e o que EVITAR.

O que é atendimento receptivo?

Atendimento receptivo é quando uma pessoa (cliente ou prospect), de forma voluntária, procura um canal direto com a sua empresa para a resolução de problemas ou dúvidas. 

Exemplo: o cliente acha o WhatsApp de suporte na sua página de vendas e entra em contato para tirar alguma dúvida sobre algum produto ou serviço que você vende.

A pessoa que inicia o contato e chama pelo WhatsApp da empresa. Mesmo que o cliente tenha entrado em contato, não quer dizer que ele vai comprar já de primeira. É aqui que um vendedor consegue colocar em prática suas estratégias para transformar essa conversa em uma potencial venda.

Mas você sabe como estruturar esse atendimento no WhatsApp? Em seguida vamos te mostrar estratégias para uma boa abordagem.

O que o cliente espera na Pré-Venda?

O cliente espera ser atendido rapidamente no WhatsApp e de uma forma agradável. 

Aqui o pior atendimento é aquele de robô com menus do tipo digite 1 para X, digite 2 para Y. 

Talvez o robô seja interessante para algo muito específico, como gerar 2a via de conta, consultar o rastreio de um pedido e coisas mais objetivas e simples que o próprio cliente consegue resolver.

Sempre que for um canal para pré-venda, o cliente ainda pode ter dúvidas e objeções antes de fazer qualquer tipo de pagamento. Portanto, faça um atendimento com time de vendas no WhatsApp para descobrir as objeções do cliente, tirar suas dúvidas, encantá-lo para somente depois disso falar em pagamento. 

O cliente, na maioria das vezes, prefere uma empresa que tem um atendimento rápido e atencioso no WhatsApp do que outra que só usa robô e não faz questão de falar com os clientes.

Qual Versão do Whatsapp Devo Usar?

Nessa etapa, em que o cliente é quem está solicitando atendimento, o Whatsapp Business  passa mais credibilidade e, principalmente, confiança para a pessoa. Ela tem certeza que está no canal certo falando com alguém da empresa.

Além disso, você consegue deixar uma mensagem inicial automática já programada para que o seu cliente receba assim que entrar em contato. 

Quanto menor o tempo de espera, mais tranquila será a conversa. O cliente também pode encontrar dados (email, endereço, horários de funcionamento, catálogo de produtos e serviços) da sua empresa no perfil do WhatsApp Business.

Utilizando a Foto de Perfil de Forma Estratégica

Vamos começar com uma provocação?

Imagina que você é o cliente do outro lado do WhatsApp. Você gostaria de conversar com uma pessoa simpática (na foto) ou com uma logomarca da empresa?

Pois é. Estamos acostumados a conversar com pessoas. Basta olhar no nosso WhatsApp as fotos de perfil das conversas. São praticamente todas com rostos de pessoas, de amigos, família, colegas de trabalho, etc.

Você não precisa escolher entre um ou outro, você pode associar as duas opções: uma foto sua com algo que remeta ao seu negócio.

Veja um exemplo:

Atendimento que Encanta

Lembra que quando o cliente clica no botão do WhatsApp no site e te chama, muitas vezes ele não sabe o nome da pessoa do outro lado que vai atendê-lo.

Sendo assim, é seu papel como vendedor se apresentar e deixá-lo à vontade para fazer perguntas, tirar dúvidas e passar demandas que ele tem dificuldade. 

A mensagem que o cliente vai mandar para você é mais ou menos assim: 

“Oi, quero comprar o produto X”;

“Oi, gostaria de mais informações sobre o produto Y”;

“Oi, quero saber mais sobre…”.

É seu papel responder a mensagem de forma leve e objetiva. 

Exemplo: “Oi, tudo bem? Me chamo Karoline e sou da Hotzapp. Gostaria de saber mais sobre o que você está querendo para poder ajudar melhor.”

A fórmula é a seguinte: saudação, apresentação da pessoa, nome da empresa e um CTA (Call to Action, ou também, chamada para ação).

O CTA seria a resposta do cliente para a sua pergunta para você, vendedor, poder continuar com a estratégia de venda.

UMA DICA PARA VOCÊ:

Em cada link ou botão que direciona o cliente para seu WhatsApp, escreva uma mensagem diferente. 

Imagina que você tem um botão do WhatsApp no seu site e um link para seu WhatsApp na bio do Instagram. 

Ao escrever frases diferentes em cada um desses canais, você vai saber de onde seu lead está vindo. Assim, você vai saber de onde consegue captar mais clientes!

Exemplo de mensagem no link do Instagram: “oi, tava vendo seu instagram e me interessei pelo produto X”.

Exemplo de mensagem no site: “oi, gostaria de mais informações sobre o produto Y”.

E assim por diante. Você pode usar e abusar do link para WhatsApp em todos os seus canais de vendas. Assim, seu contato fica mais acessível ao cliente.

Perceba que nessa mensagem você já falou quem é, a que empresa pertence e já deixou o cliente a vontade para que passe a demanda que está precisando no momento, os próximos passos serão o entendimento da solicitação do cliente e em seguida apresentar a solução.

A mensagem inicial é um ponto importante. Além disso, o seu atendimento também fala muito sobre você como profissional e a sua empresa. 

Inclua ao final do atendimento perguntas como:

  • Você ficou com alguma dúvida?
  • Posso ajudar em algo mais? 

 

Bárbara, se houver algo mais em que eu possa ajudar, estou aqui, viu?

Conclusão

Nesse texto, te mostramos como usar o WhatsApp de maneira inteligente para atender melhor seus clientes e aumentar suas vendas

Aqui, falamos de como fatores do pré-venda podem influenciar de forma significativa todo o seu processo de vendas. 

Além disso, falamos de forma prática como fazer um atendimento que encanta o seu prospect.

Agora é hora de você colocar tudo isso em prática.

Boas vendas!

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